Wegen Urlaubszeit schwer erreichbar – oder Lösung parat?
Autsch, so schnell können einem Geschäfte und Kontakte flöten gehen… Die Kernaussage der Customer Contacts Insights 2010, einer Studie im Auftrag der Deutschen Telekom, besagt nämlich, dass „der Erreichbarkeit eines Unternehmens für seine Kunden zentrale Bedeutung zu kommt.“ Und: „Zwölf Prozent der Befragten gaben an, dass sie sich nach einem erfolglosen Anruf ohne einen weiteren Versuch der Kontaktaufnahme unmittelbar an einen anderen Anbieter wenden würden. Weitere 16 Prozent der Befragungsteilnehmer würden lediglich ein weiteres Mal versuchen, den zunächst favorisierten Anbieter zu erreichen.“
Dabei ist es vor allem in der sommerlichen Ferienzeit alles andere als einfach, das Büro immer zu besetzen – da kollidieren schon mal ganz schnell Außerhaus- oder Gesprächstermine mit/bei Kunden mit der dünnen Personaldecke. Verwaist zurück bleibt das Firmentelefon. Doch Anrufbeantworter oder Weiterleitung auf die Mailbox des Mobiltelefons sind keine echte Lösung. Letzteres kann in Montage- oder Kundenterminen oftmals nur begrenzt bedient werden, auf den Anrufbeantworter sprechen leider die wenigsten.
Die passende Lösung heißt daher Erreichbarkeitsservice, wie ihn etwa auch das Sekretariat Niederrhein (http://sekretariat-niederrhein.de/home-.html) anbietet.
Die technische Einrichtung einer entsprechenden Anrufweiterleitung kann heutzutage ohne zusätzliche Software von nahezu jedem Endgerät mit wenigen Klicks vorgenommen werden – und schon werden alle Telefonate stellvertretend, aber höchstpersönlich entgegen genommen. Vom reinen Aufnehmen von Rückrufbitten, Name und Rufnummer bis hin zu detaillierten Telefonnotizen ist dabei alles denkbar. In aller Regel wird die Nachricht des Anrufers dann in einer Email dokumentiert und erfasst – und für den späteren Rückruf an den Auftraggeber übermittelt.
Tipp: Dem Erreichbarkeitsservice dabei ordentlich briefen, damit beim Kunden keine falsche Hoffnungen geweckt werden. Wann der Rückruf erfolgen kann oder jemand wieder erreichbar ist, sind für den Anrufer wichtige Informationen, die dann weitergegeben werden sollen; so fühlt er sich mit seinem Anliegen ernst genommen. Wird während längerer Betriebsferien umgestellt, gegebenenfalls im Vorfeld innerhalb dieser Periode doch feste Rückrufzeiten einplanen, die der Erreichbarkeitsservice dann auch kommunizieren darf. Oder – wenn’s auch meist was mehr kostet, dafür wird der Anrufer umfassender umsorgt – den Auftragsdienst so mit Input „füttern“, dass dieser Standardanfragen schon beantworten oder Termine bereits koordinieren kann.
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